Отдельно поговорим про два самых популярных мессенджера Telegram и WhatsApp.
Telegram – один из самых востребованных инструментов для общения.Вы можете интегрировать Telegram с Битрикс24 и вести переписку в чате на портале в открытых линиях, используя все преимущества CRM. Будут создаваться сделки, а вся история переписки сохранится в карточке клиента.
Подключение Telegram к Битрикс24 - это очень простая процедура, не требующая специальных знаний, будет создан бот и подключен к вашему порталу
Подключение доступно даже для бесплатного тарифа в демо-режиме.
Telegram можно добавить к виджету на сайте, разместить в виде ссылки на сайте или в группах, а также отправить ссылку клиенту, если он предпочитает общаться в Telegram.
Теперь клиент может выбрать Telegram на сайте:
Запустить общение с ботом компании:
В Битрикс24 сотрудники примут чат и обсудят все необходимые вопросы.
CRM автоматически создаст контакт, сделку и сохранит историю общения.
Вы можете написать клиенту в Telegram прямо из сделки или контакта в любой момент.
Однако Telegram не передаёт телефон клиента, поэтому стоит внести в скрипты общения пункт, чтобы сотрудники уточняли контактные данные.
Существует несколько способов подключения WhatsApp.
На данный момент подключение через сервис Twilio недоступно в РФ. Однако, можно воспользоваться другим внешним сервисом Edna.ru.
Отправка сообщений
По правилам WhatsApp компания не может написать первое сообщение в мессенджере: начинает диалог только клиент.
Исключение — шаблонные сообщения HSM. Чтобы отправлять такие сообщения клиентам, подключите канал Edna.ru WhatsApp в Битрикс24.
Для подключения мессенджера зарегистрируйтесь в сервисе edna Pulse и создайте аккаунт в Facebook* Business Manager.
Чтобы отправлять сообщения клиентам в WhatsApp, создайте канал и шаблоны сообщений в личном кабинете edna Pulse.
Подключение и отправка сообщений через Edna.ru являются платными услугами.
Виртуальный WhatsApp
Кроме использования приложения Edna.ru Битрикс24 дает возможность подключить Виртуальный WhatsApp.
Эта функция доступна не на всех тарифах, но подключение или сообщения не нужно оплачивать. На бесплатном тарифе в демо-режиме Виртуальный WhatsApp НЕ доступен.
Далее все аналогично сценариям в Telegram: клиенты смогут обращаться в компанию через виджет на сайте. Система предложит отправить клиенту специальное сообщение:
После отправки в Битрикс24 откроется новый чат в открытых линиях, будет создан контакт и сделка. Можно обсудить заказ.
Заметное отличие заключается в том, что в контакте будет указан номер телефона клиента, его передает WhatsApp.
Правила WhatsApp ограничивают возможность ответа клиенту по времени.
У компании есть 24 часа на ответ, после чего сообщения не дойдут до клиента в WhatsApp, и нужно будет использовать другой канал, отправить SMS или позвонить. Телефонный номер клиента сохраняется в CRM.
* Деятельность Meta Platforms Inc. (Facebook, Instagram) запрещена на территории Российской Федерации.
Социальные сети и мессенджеры
Сегодня коммуникации с клиентами через социальные сети и мессенджеры стали нормой.
Мы привыкли к удобству общения в чатах, где можно быстро получить ответ от коллег или знакомых. И теперь мы ожидаем такого же уровня взаимодействия от компаний: наличие профиля в соцсетях и возможность общения в чате.
Многие бизнесы начинают свою деятельность именно с социальных сетей, например, с продаж в "ВКонтакте". Однако, по мере роста компании, возникает необходимость в инструменте для учета клиентов и сделок, что требует интеграции с CRM.
Крупные бренды, сервисы и даже городские службы представлены в соцсетях и умеют быстро реагировать на запросы.
Обратите внимание, даже сами соцсети подсказывают нам, как хорошо компания общается: отвечает быстро или нет.
Канал продвижения или коммуникаций и продаж
Не все социальные сети и мессенджеры подходят каждому бизнесу в качестве маркетингового канала. Активное ведение аккаунта, использование услуг продвижения и рекламы на этих платформах может быть не всегда актуально.
Однако, они могут служить отличными каналами коммуникации и продажи прямо в чате. Если компания имеет оформленную страницу в соцсетях с контактами и возможностью написать в чат, а также отвечает в популярных мессенджерах, это увеличивает шансы, что клиент найдет и обратится к ней, используя удобный для него способ.
Подключение
В Контакт-центре вы найдете множество каналов. Подключайте ВКонтакте, Авито и другие цифровые каналы к Битрикс24.
Для подключения открываем соответствующий канал и настраиваем.
Например, "Вконтакте" подключается очень просто, авторизуемся
выбираем группу
указываем кто будет отвечать
клиент пишет в чат в группу
сотрудники отвечают в Битрикс24 :)
Открытая линия
При подключении канала вы указываете, к какой Открытой линии (далее — ОЛ) он относится.
ОЛ — это специальный чат в Битрикс24 для сотрудников, в котором появляются все диалоги с клиентами из мессенджеров, подключенных в Контакт-центре.
Битрикс24 распределяет обращения между сотрудниками, сохраняет информацию о клиенте и историю переписки в карточке контакта в CRM, ведет подробную статистику для отчетов и т.д.
Для клиентов все прозрачно — они получают ответы там, где пишут, не подозревая, что им отвечают из другой системы.
Количество Открытых линий
ОЛ может быть несколько. Один бизнес-процесс — это одна ОЛ.
Например, в компании необходимо через чат на сайте организовать и продажи, и поддержку пользователей. Обращения должны принимать разные сотрудники или даже отделы, сценарий переговоров и метрики также отличаются.
Чат на сайте
Это еще один канал, который подключается к Битрикс24. Чат может быть как на сайте, так и открываться по ссылке.
В нем уже реализованы необходимые сценарии: например, система предлагает клиенту представиться, указать контакты и т.д.
Чат на сайте тесно связан с другой сущностью в Битрикс24 - "виджетом". С помощью виджета чат размещается на сайте, и это несложно.
Виджет на сайт
Битрикс24 предоставляет отличную возможность установить виджет практически на любой сайт. Благодаря виджету будет организован чат с клиентами, заказ обратного звонка, а также клиент сможет выбрать, в каком мессенджере с вами общаться из тех, что вы подключили.
Если сайт создан в Битрикс24, виджет включается в настройках. Если сайт создан на другой платформе, нужно иметь возможность редактировать сайт и разместить на странице код вызова виджета.
Полезно
У виджета множество настроек. Не оставляйте их по умолчанию: укажите, какие именно формы и каналы используются. Настройте стиль под сайт, форму приветствия, время работы и другие опции.
Настройки открытой линии
Правила обработки обращений из чатов задаются в настройках Открытой линии.
Базовые настройки
Пока компания не разобралась в особенностях работы ОЛ, для ее бысторго запуска достаточно пары опций:
Первое - указать кто будет отвечать, обращения приходят всем.
Второе - адаптировать текст приветственного обращения под конкретную компанию.
Текст автоматического ответа
Перед тем как сотрудник ответит клиенту, можно отправить автоматическое приветствие.
Во-первых, ответ он получит сразу, во-вторых, правильно составленный текст поможет клиенту понять, что компания живая, и дождаться ответа сотрудника в чате.
Распределение обращений между сотрудниками в очереди
Правило распределения "Одновременно всем" самое простое и надежное. Обращение не потеряется у конкретного сотрудника, который отошел или занят другим клиентом и не может оперативно ответить. Все сотрудники, назначенные ответственными за чаты, видят что пришло новое обращение, кто может - тот и отвечает.
Другие правила потребуют большого внимания к процессам и обязательного нахождения сотрудника в онлайн для ответа.
Информация об операторах в очереди
Важный момент - как отражать информацию для клиента о сотруднике, с которым он ведет чат? Можно показывать имя и фамилию из профиля сотрудника на портале, но не всегда это уместно, и вы сможете настроить другое поведение и скрыть реальные ФИО сотрудников.
Рабочее время
Аналогично телефонии задать рабочее время: не должен клиент ждать ответа, если его не будет в ближайшее время.
Соглашение об обработке персональных данных
Тема персональных данных важна.
Персональные данные
Везде, где клиент заполняет информацию о себе, важно соблюдать закон о персональных данных, ФЗ-152. Включайте и настаивайте соглашение.
В Битрикс24 есть пример текста соглашения, но его обязательно нужно адаптировать, указать email, реквизиты и другие данные, убедиться, что он отражает работу конкретной компании.
Сценарии работы
И для сотрудников и для руководителей появятся новшества.
Сотрудники
Первое мы уже обсуждали: сотрудники переходят из нескольких приложений, закладок браузера в одно окно - в CRM. Сообщения, поступающие в Открытую линию, - это чат, доступен и в приложениях, в том числе в мобильном, и десктопе.
Сотрудник принимает в работу диалог. В процессе общения может переадресовать чат, например, на другого продавца или подключить в чат коллегу для уточнения какого-то специфического вопроса.
Завершая диалог, сотрудник закрывает обращение, либо оно будет закрыто автоматикой, зависит от настроек Открытой линии.
Интеграция c CRM автоматически сохранит чат в карточку клиента и создаст сделку.
Если в процессе общения с клиентом будут указаны контакты, номер или email, CRM сама сохранит данные в карточке клиента.
При дальнейшем обращении с заказчиком, например, поступил звонок, CRM узнает клиента, сотрудник сможет посмотреть в карточке, что ранее обсуждали в чате.
Помните - в чатах ожидают быстрый ответ. Важно в компании организовать соответствующий процесс и контролировать его. В этом помогут автоматизация, уведомления.
Руководители
С помощью отчетов контролируют нагрузку, скорость ответов, оценки от клиентов. Им доступна история переписки в чатах.
Смогут на цифрах объективно оценить - пользуется ли их аудитория мессенджерами на самом деле, объем обращений по каналам, распределение обращений во времени, скорость ответа, насколько клиенты довольны и т.д.
И, конечно, они увидят главный результат: воронка продаж покажет, как хорошо получается продавать в чатах, как "обращения в чаты" конвертировались в "реальных клиентов".
