Что такое чат-боты в соцсетях и мессенджерах
Чат-боты в социальных сетях и мессенджерах — это программы для автоматических продаж и общения с пользователямиПростые боты отвечают на стандартные вопросы клиентов, рассказывают о товарах и услугах, делают рассылку сообщений, собирают отзывы. Также они выполняют команды, заданные разработчиком — например, принимают заказы и платежи, показывают баланс на счете. Более сложные боты на основе искусственного интеллекта поддерживают диалог и способны обучаться.
В 2022 году 88% клиентов хоть один раз обращались к чат-ботам компаний, а 96% — знают, что это такое.
Какие бывают сценарии с чат-ботами Любое сообщение в чат-боте для рассылки встроено в воронку продаж и преследует определенную цель. Например, чтобы человек оставил свой номер телефона, подписался на ваш канал в Телеграм, перешел на сайт. Исходя из этого, маркетолог выбирает подходящий сценарий взаимодействия с клиентом.
Лид-магнит. Подписавшемуся на группу ВКонтакте пользователю компания предлагает оставить номер телефона и email, а взамен дает бесплатную электронную книгу, чек-лист или гайд. Бизнес получает контакт потенциального клиента и дальше ведет его по воронке продаж, а человек — полезную информацию.
Бесплатная консультация. Ее используют в качестве лид-магнита и когда клиент просит помочь выбрать товар, подходящий тариф. Цель бесплатной консультации — убедить воспользоваться основной версией продукта. К примеру, частный психолог на пробной сессии старается построить доверительные отношения с человеком и пригласить его на платную встречу. Он предлагает варианты, как решить проблему клиента, и дает понять, что это возможно.
Временный бесплатный доступ. В течение демо-периода клиент может пользоваться продуктом бесплатно или за символическую стоимость. Этим сценарием часто пользуются онлайн-кинотеатры, предлагающие бесплатный доступ к фильмам на 7, 14 или 30 дней. Если пользователю понравится платформа, он купит подписку.
Промокоды. Компании отправляют своим подписчикам промокоды на скидку, небольшой подарок или бесплатную доставку. Если чат-бот интегрирован с CRM-системой, аудиторию можно сегментировать и персонализировать предложение. Так бизнес мотивирует новых и постоянных клиентов покупать больше, продвигает новые продукты, реализует устаревшие коллекции и сезонные товары. Время действия промокода ограничено, чтобы покупатель не раздумывал слишком долго.
Регистрация на вебинар, мастер-класс, конференцию. Цель этих бесплатных мероприятий — убедить воспользоваться продуктом компании. Например, онлайн-университет проводит вебинары для потенциальных студентов, где рассказывает об особенностях профессии, зарплате, востребованности и карьерных возможностях. В конце эфира слушателей приглашают на курсы и дают промокод на скидку.
В чат-боте для рассылки возможны и другие сценарии. Например, компании отправляют подписчикам важные новости и ссылки на интересные статьи в блоге, информируют о статусе заказа, количестве бонусных баллов и поступлении нового товара, предлагают оставить отзыв, ответить на вопросы анкеты или оценить качество обслуживания.
Как настроить чат-бота, который будет приносить лиды
Согласно «правилу трех секунд», именно столько времени у вас есть, чтобы зацепить внимание человека. Иначе он закроет сообщение и забудет о нем. Для эффективной рассылки соблюдайте следующие правила.
Учитывайте потребности пользователя. Изучите свою целевую аудиторию, разделите на группы и отправляйте письма, которые подходят именно этим клиентам. Если девушка покупала в интернет-магазине товары для рукоделия, будет уместно пригласить ее на творческий мастер-класс. Чтобы повысить уровень доверия, настройте в чат-боте обращение по имени.
Давайте пользу. Делитесь в рассылке уникальным и полезным контентом, иначе покупатели могут уйти к более активным конкурентам. Приглашайте клиентов на бесплатные консультации, вебинары, мастер-классы и конференции для знакомства с вашим продуктом.
Контент должен быть простым и понятным. У людей обычно нет времени читать длинный текст, поэтому сообщение должно быть лаконичным. Так, для рассылки в Телеграм достаточно нескольких строк, в которых вы раскрываете суть вашего предложения и основные выгоды, и привлекательной картинки.
Делайте регулярные рассылки. Не забывайте о своих подписчиках — постоянно, но ненавязчиво напоминайте о своей компании или бренде. В среднем требуется сделать около 15 касаний, прежде чем клиент сделает заказ. Этот показатель может меняться в зависимости от специфики бизнеса.
Учитывайте время сообщений. Отправляйте письма в те часы, когда целевая аудитория наиболее активна в сети. Если работаете с разными регионами, учитывайте разницу во времени. Когда в Новосибирске время обеда, в Москве только начинается рабочий день. Если сделать массовую рассылку, открываемость писем в этих городах будет разной. Платные и бесплатные способы привлечения трафика в чат-бота
Привлекать пользователей в чат-бот можно разными способами. Бесплатные инструменты больше подходят для имеющейся клиентской базы.
Email-рассылка. Если вы уже отправляете клиентам письма по электронной почте, в конце каждого ставьте ссылку на ваш чат-бот. Например, с такой подводкой «Хотите общаться с нами быстрее и первыми узнавать о новых поступлениях? Переходите в чат-бот по ссылке».
Социальные сети. В конце публикации дайте ссылку на чат-бота и кратко поясните, что он умеет делать или чем подписка выгодна пользователю. К примеру, пригласите участников группы подписаться на чат-бота, чтобы участвовать в розыгрыше призов.
Форма на сайте. Пользователь заходит на ваш сайт и видит всплывающее окно с предложением перейти в чат-бот — например, чтобы получать самые актуальные предложения со скидками. Человек нажимает на кнопку и подписывается на рассылку на удобной ему площадке — во ВКонтакте, Телеграм, Viber или WhatsApp.
Платные способы рассчитаны на привлечение новых и удержание постоянных клиентов.
Таргетированная реклама. Настройте рекламу вашего чат-бота в социальных сетях, чтобы ее видела только заинтересованная часть аудитории. Вы можете выбрать пол, возраст, регион и интересы пользователей, которые увидят рекламное предложение.
Контекстная реклама. Запустите кампанию в поисковике — пользователи будут видеть рекламу чат-бота в начале поисковой выдачи по определенной фразе. Например, если у вас праздничное агентство в Самаре, можно настроить показ на такие запросы: «День рождения ребенка в Самаре», «Аниматоры в Самаре», «Корпоратив в Самаре».
Рассылка по номерам телефонов. Короткое предложение подписаться на рассылку в чат-боте можно отправить в СМС. Используйте телефонные номера только из вашей клиентской базы, чтобы люди не посчитали это сообщение спамом.
QR-коды на продукции. Если вы выпускаете собственный товар, разместите на упаковке код с зашифрованной ссылкой на чат-бот. Бесплатно и быстро сделать QR-код можно в специальном онлайн-генераторе.
Сложно сказать, какой рекламный инструмент подойдет вашему бизнесу. Для лучшего эффекта протестируйте платные и бесплатные способы привлечения трафика. Запустите несколько маркетинговых кампаний с разным содержанием, проанализируйте результаты и определите варианты с наибольшим откликом.
Кейс использования
Сыроварня «Братьев Васильевых» изготавливает и продает сыры в Республике Марий Эл и соседних регионах. Предприниматели обратились к партнеру Битрикс24, компании «Цитрус». Основная проблема, которую нужно было решить — долгая обработка заявок из-за того, что те приходят из разных каналов. Кроме того, требовалось объединить всех клиентов в общей базе, отслеживать сроки доставки и формировать отчеты.
Как эксперты «Цитрус» решили поставленные задачи:
Подключили бесплатный тариф «Проект» на портале Битрикс24.
Настроили воронку продаж, карточки лидов и контактов, формы отчета.
Основным каналом для сбора заявок сделали бот-аккаунт Viber, дополнительными — бот-аккаунт Telegram, группы VK и Instagram.
Подключили и настроили общий чат-бот для всех каналов. Он умеет отвечать на основные вопросы клиентов и собирать первичные лиды.
Создали и настроили одностраничный сайт сыроварни, на котором представлен ассортимент продукции. Здесь покупатели могут сделать заказ и почитать отзывы других клиентов.
Обучили заказчиков пользоваться системой, настраивать контакт-центр и чат-бот, формировать отчеты.
В результате владельцы сыроварни видят и обрабатывают все заявки в единой базе. Они могут доводить потенциальных клиентов до сделки, эффективно планировать производство и доставку сыров.
Как настроить чат-бота для рассылок
Для настройки чат-бота вам потребуется выбрать платформу, на которой будет работать ваш бот. Вот некоторые популярные платформы:
1. VK Mini Apps – позволяет создавать ботов для работы в социальной сети ВКонтакте.
2. Telegram Bot API – используется для создания ботов в Telegram.
3. Dialogflow – платформа для разработки умных диалоговых агентов.
4. Manychat – специализируется на создании чат-ботов для Facebook Messenger и Instagram.
5. Microsoft Azure Bot Service – облачная платформа для создания и управления ботами.
После выбора платформы необходимо создать учетную запись и приступить к разработке вашего бота. Шаги могут различаться в зависимости от выбранной платформы, но общий процесс обычно включает следующие этапы:
1. Создание бота и настройка основных параметров.
2. Определение сценариев поведения бота (например, ответы на различные вопросы).
3. Настройка интеграции с внешними системами, такими как CRM или базы данных.
4. Тестирование и отладка бота.
5. Публикация бота для использования пользователями.
Пример настройки чат-бота на VK Mini Apps
1. Зарегистрируйтесь или войдите в свой аккаунт на платформе VK Developers.
2. Перейдите в раздел Mini Apps и нажмите кнопку Создать новое приложение.
3. Выберите тип приложения Бот и следуйте инструкциям для создания нового бота.
4. После создания бота перейдите на вкладку Авторизация и добавьте необходимые разрешения для доступа к данным пользователя.
5. Вернитесь на главную страницу вашего бота и начните создание сценариев. Вы можете использовать встроенный редактор или подключить сторонний сервис для создания диалогов.
6. Добавьте сценарии, соответствующие вашим требованиям.
7. Протестируйте бота, используя тестовый режим или отправив сообщение себе.
8. Когда все настроено и проверено, опубликуйте бот для использования.
С помощью этих шагов вы сможете создать эффективного чат-бота для рассылок и улучшить взаимодействие с вашей аудиторией.
Интеграция с другими сервисами. Чат-бот для рассылки возможно интегрировать с различными системами. Например, с CRM-системой, чтобы отправлять более точные и персональные предложения. Допустим, человек интересовался условиями путевки на море на сайте туристического агентства, но ничего не купил. Через CRM и чат-бот можно так настроить рассылку, чтобы этому клиенту проходили предложения с горящими турами в интересующем направлении.
Аналитика. Чат-боты для рассылки дают информацию о количестве доставленных сообщений, открытии писем и переходе по ссылкам. Вы можете оценить эффективность рассылки и, если нужно, внести изменения.
Примеры использования чат-бота для рассылки
Туристическое агентство
- CRM-интеграция: Как вы упоминали, чат-бот может получать данные о клиентах из CRM-системы и отправлять им персонализированные предложения. Например, если клиент недавно просматривал тур на определенный курорт, бот может предложить ему скидку на этот тур или дополнительные услуги.
- Информирование о специальных предложениях: Бот может автоматически отправлять клиентам уведомления о горящих турах, акциях и скидках.
Интернет-магазин
- Персонализация предложений: На основе истории покупок клиента, чат-бот может предлагать ему товары, которые могут его заинтересовать. Например, после покупки книги, бот предложит купить похожие книги от того же автора или по той же тематике.
- Сбор отзывов и обратная связь: После завершения заказа, бот может отправить клиенту запрос на отзыв о товаре или услуге. Это поможет улучшить качество сервиса и продуктов.
Преимущества аналитики данных
Аналитика данных позволяет бизнесам отслеживать эффективность их маркетинговых кампаний и корректировать стратегии в зависимости от результатов. Вот некоторые ключевые метрики, которые можно отслеживать с помощью чат-бота:
- Доставленные сообщения: Количество успешно доставленных сообщений до клиентов.
- Открытые письма: Процент клиентов, которые открыли полученные сообщения.
- Переходы по ссылкам: Сколько раз клиенты кликнули на ссылки внутри сообщения.
Эти метрики помогают понять, насколько эффективны ваши кампании, и вносят необходимые коррективы. Например, если процент открытых писем низкий, можно изменить тему или содержание сообщения, чтобы повысить интерес у клиентов.
Таким образом, интеграция с другими сервисами и использование аналитических данных позволяют значительно улучшить работу чат-бота и достичь лучших результатов в привлечении и удержании клиентов.
Что в итоге
Чат-бот в мессенджерах и соцсетях — это виртуальный помощник для рассылки сообщений, общения с клиентами, продаж и обратной связи. Если правильно настроить чат-бот, все процессы происходят автоматически. Это позволяет охватить большую аудиторию и освободить сотрудников от рутины. Чат-бот можно интегрировать с другими маркетинговыми инструментами, в частности CRM-системой, и отправлять клиентам персонализированные предложения. Пользователей в чат-бот привлекают через email- и СМС-рассылки, соцсети, форму на сайте, таргетированную и контекстную рекламу, QR-коды. В зависимости от того, на каком этапе автоворонки используют чат-бот, подбирают наиболее подходящий сценарий.
