Пусть клиенты помогают продавать: как использовать UGC‑контент
Люди доверяют историям других пользователей. 88% потребителей читают отзывы и рекомендации от других клиентов перед тем, как купить товар. Многие компании превращают эту особенность психологии в конкурентное преимущество: мотивируют людей создавать и делиться UGC-контентом. Рассказываем, как вдохновлять клиентов и благодарить за отзывы.Что такое UGC-контент
⇒ UGC-контент, или User Generated Content, — это материалы о бренде, которые добровольно создают покупатели. Люди могут писать отзывы, публиковать посты с рекомендациями, делиться фотографиями и видео.
Обычную рекламу создают штатные сотрудники, блогеры и агентства по заданию бизнеса — за это профессионалы получают деньги. UGC-контент делают покупатели по своему желанию и не всегда качественно. Однако отзывы с ошибками, смазанные фотографии и размытые видео могут вызывать больше доверия, чем креативная кампания, которую выполнили по всем канонам маркетинга. Например, пользователи «Озона» могут оставлять обратную связь в любом формате. Чем больше отзывов у товара, тем чаще маркетплейс рекомендует продукт.
Бывает, что бизнес собирает обратную связь пользователей и оформляет отзывы в большой проект. Так, маркетплейс «Авито» запустил кампанию «Хорошие истории» — пригласил продавцов и покупателей поделиться своим опытом, а по мотивам некоторых рассказов снял видеоролики.
Истории клиентов будут хорошими, если компания правильно выстраивает отношения с аудиторией: не теряет сообщения, быстро отвечает на вопросы и не забывает об обещаниях. Поддерживать такой уровень сервиса помогает CRM Битрикс24. Система сама собирает обращения из разных каналов — социальных сетей, мессенджеров, почты — создает задачи для менеджеров, и сохраняет всю историю разговоров с покупателями.
