Почему звонки вредят бизнесу
Звонки — это дорого. В среднем офисные сотрудники продуктивно работают всего 2 часа 53 минуты в течение восьмичасового рабочего дня. Остальное время уходит на раскачку, кофе-брейки, отдых между задачами и прокрастинацию. Часы, в которые сотрудники действительно работают, обходятся бизнесу дорого. Особенно — звонки.
Когда звонков слишком много, сотрудники не успевают выполнять другие задачи. Для бизнеса это лишние расходы.
Пример: Компания Х решила изменить стратегию ведения социальных сетей. Чтобы обсудить изменения, руководитель по маркетингу собирает коллег на звонок: двух дизайнеров, двух копирайтеров, маркетолога и ассистента. Всего — 7 человек. Допустим, в среднем час сотрудника стоит компании 2 500 рублей. Итого часовое совещание на 7 человек обходится бизнесу в 17 500 рублей.
По данным исследования Skillfactory и «Эйч», 81% сотрудников раздражают долгие звонки.
Чем больше звонков, тем ближе выгорание. Хорошо, когда все сотрудники понимают ценность времени и не отнимают его у коллег. Но иногда звонков становится так много, что кто-то в офисе произносит фразу «А работать когда?». Это тревожный сигнал. Люди воспринимают рабочие звонки как лишнюю нагрузку, которая мешает выполнять задачи. В итоге чувствуют себя подавленными и демотивированными. А спустя время выгорают.
Пример: PR-менеджер компании Х нарасхват: нужно согласовать статью для СМИ, встретиться с партнерами, придумать новые идеи для соцсетей, встретиться с генеральным директором, разработать новую коммуникационную стратегию. Под каждую задачу есть отдельный звонок. В итоге календарь PR-менеджера забит с 10 до 19 часов. В нем нет места ни на обед, ни на вдумчивую работу.
Сначала PR-менеджер приходит на каждый звонок в боевом настроении, пишет после каждого фоллоу апы, обсуждает задачи. Через несколько месяцев в таком режиме он сдувается: на встречах отмалчивается, пропускает сроки, забывает о задачах, не хочет общаться с коллегами. PR-менеджер выгорел.
Когда звонки мешают работать
Звонки — элемент работы. Но бывают ситуации, когда они только раздражают. Например:
- Несколько звонков подряд без перерыва. Сотрудники не успевают выполнять рутинные задачи и готовиться к встречам. К концу дня дел становится только больше, а сил не остается. Когда люди устают, они больше прокрастинируют и саботируют рабочие задачи.
- Сложно сосредоточиться. Многозадачность считается преимуществом, но на деле мешает работать вдумчиво. Когда нужно весь день переходить со встречи на встречу, а на каждой своя повестка, внимание ослабевает, продуктивность снижается.
- Бесполезные встречи. Бывает так, что на встрече решение принимают двое, а остальные пятеро просто сидят, слушают и теряют время. Другая ситуация — регулярный звонок запланировали несколько месяцев назад, а он уже не нужен.
- Слишком много участников. Скорее всего, вы бывали на встрече, где больше 20 участников. 90% из них проверяют почту, переписываются в мессенджерах и просто тратят рабочее время.
- Звонок ради звонка. Часто звонок вовсе не нужен, потому что многие задачи можно решить текстом. Например, поделиться новостью в письме. Или объяснить, как пользоваться новой программой, — в инструкции или скринкасте.
- Срочные звонки. «Коллеги, пришли правки от клиента. Давайте созвонимся через 15 минут и обсудим их». Если подобные сообщения приходят редко, они не мешают и не раздражают сотрудников. Когда же срочные звонки становятся рутиной, они нарушают рабочий процесс.
- Встреча без четкой повестки. У каждого звонка должна быть четкая цель и тайминг. Если этого нет, встреча теряет динамику и становится бесполезной.
- Люди не готовятся. Продуктивный звонок — тот, перед которым все участники знают, что будут обсуждать. Тогда им не нужно время, чтобы вникнуть в проблему, задать вопросы и погрузиться в задачу. Без подготовки драгоценные минуты уходят в никуда.
- Участники задерживаются. Деловой этикет относится не только ко встречам в офисе, но и к звонкам. Когда кто-то из коллег опаздывает, остальные теряют время, которое могли бы потратить на рабочие задачи.
- Технические проблемы. Даже самого лояльного сотрудника можно взбесить плохой связью и неактуальной ссылкой.
Как не тратить время коллег зря
Как проводить только полезные встречи
1. Следите за составом участников
Зовите на встречу только тех людей, которые будут обсуждать вопрос. Тех, кого нужно просто проинформировать, не приглашайте. Им можно отправить письмо с итогами.
Чтобы не собирать половину компании на звонок, используйте «правило двух пицц». Зовите на встречу столько людей, сколько можно накормить двумя пиццами. Чем меньше участников, тем быстрее вы все решите.
Подумайте, кто из участников нужен на весь звонок, а кто — только на 1‑2 вопроса. Запланируйте эти вопросы на начало встречи, чтобы отпустить коллег быстрее. Это особенно удобно для удаленных команд.
Помните про цену звонка с командой — стоимость часов всех сотрудников, которые пришли на встречу. Если цена звонка выше ценности, которую он несет, нужно сокращать количество участников.
Если на встречу все-таки нужно позвать много людей, назначьте фасилитатора. Он поможет оставаться в рамках обсуждения, не уходить от темы и быстрее принимать решения.
2. Готовьтесь ко встреча
Прежде чем назначить звонок, определите, какого результата хотите достичь. Четко пропишите план звонка и вопросы, которые нужно обсудить. Позаботьтесь о коллегах: выберите удобное время, пропишите в письме все, что им нужно знать, прикрепите нужные файлы и ссылки. Проверьте, что ссылка на звонок верная. Или вовсе избавьтесь от них: в Битрикс24 Синк не нужно отдельно создавать ссылку, так что никто из коллег не потеряется.
На брейнштормы приходите с готовыми идеями — так у вас будет больше времени, чтобы их обсудить. После встречи обязательно напишите фоллоу ап: итоги встречи, дальнейшие шаги и ответственных. Если нужно, прикрепите запись встречи к письму. Помните золотое правило: «если чего-то нет в итогах встречи, значит, на встрече этого не было».
Итоги звонков фиксируйте в одном месте, чтобы в любое время вернуться к договоренностям. В Битрикс24 удобно собирать всю информацию по проекту и переписываться с коллегами.
3. Соблюдайте тайминг
Для того, чтобы организовать продуктивный звонок, используйте техники тайм-менеджмента. Если у вас есть четкий план звонка, следить за временем проще. Не тратьте его на лишние рассуждения: 1‑2 минуты разговоров о погоде вначале достаточно, чтобы настроиться на рабочий лад.
Совет: Когда на встрече выступают несколько участников, используйте таймер. Если все вопросы обсудить не успели, не затягивайте встречу, лучше назначьте дополнительный звонок. Чтобы разговор не уходил в сторону, используйте виртуальную красную карточку или стоп-слово.
4. Отменяйте и сокращайте
Раз в квартал проводите ревизию звонков. Отменяйте регулярные встречи, если они уже не нужны. Сокращайте те, которые обычно занимают меньше времени, чем вы закладывали на них в календаре.
Принято, что встреча длится час или полчаса. Попробуйте провести звонок за 50 или 20 минут. Это стимулирует справляться с задачами быстрее. А еще коллеги будут вам благодарны, если у них появятся лишние 10 минут между встречами, чтобы перевести дух.
5. Соблюдайте этикет
Рабочий звонок — то же самое, что встреча в офисе. Если не знаете, уместно ли что-то делать на звонке, подумайте, стали бы вы делать это на офлайн-встрече. Вот несколько важных правил:
- Приходите и уходите со звонков вовремя.
- Включите камеру.
- Уберите все, что может отвлекать коллег. В настройках видео звонка можно размыть фон.
- Проверьте заранее, что звук и картинка хорошего качества.
- Позаботьтесь о том, чтобы звонок проходил в тишине. Крики детей и лай собаки на фоне мешают.
- Не ешьте, не пейте, не курите во время звонка по видеосвязи.
- Не отвечайте на почту, сообщения и звонки во время онлайн-встречи.
6. Экспериментируйте
Некоторые компании вводят дни без звонков. Раз в неделю сотрудник закрывает календарь на весь день и не выходит на звонки. В это время он выполняет задачи, которые требуют полного погружения. Например, отчеты, презентации, стратегии.
Еще можно попробовать новый формат звонка — стоячий. Договоритесь, что короткие звонки будете проводить стоя или во время прогулки. Такие встречи обычно короче, при этом качество не снижается.
Как понять, нужен ли звонок
Есть много видов звонков, перечислим только основные.
Виды звонков
Сохраняйте чек-лист, который поможет проверить, нужен звонок или нет.
Что делать, если звонки назначаете не вы, а вам?
- Выясните цель звонка и попросите заранее прислать всю информацию. Возможно, звонок не нужен.
- Вместо часового звонка предложите потратить на вопрос 30 минут.
- Если состав участников нескольких встреч похожий, попробуйте объединить их.
- Отправьте коллегам эту статью.
Что в итоге
- Звонки дорого обходятся компании. Если сложить время всех сотрудников, которых пригласили на звонок, и умножить на стоимость часа, получится большая сумма.
- Частые и затянутые звонки ведут к выгоранию сотрудников.
- Чтобы звонки проходили эффективно:
- следите за количеством и составом участников;
- соблюдайте тайминг и рабочий этикет;
- отменяйте лишние встречи;
- попробуйте день без звонков.
