У каждого из нас есть печальная история о том, как клиент остался недоволен обслуживанием и покинул интернет-магазин, оставив разгромный отзыв.
Как избежать этого в будущем?
Мы собрали в одной статье правила идеального сервиса и рассказали, как работать с самыми сложными клиентами. В конце статьи бонус: как проверить сотрудников, достаточно ли они вежливы и компетентны. Почему клиентский сервис так важен? Клиенты нынче пошли капризные. Они требуют не только богатого ассортимента и отличного качества, но и идеального сервиса, мгновенного ответа консультанта на свой вопрос. В рунете десятки тысяч интернет-магазинов, и если что-то не понравилось, клиент легко выберет другой.
Поэтому покупатели важнее для вас, чем вы для них.
Удерживать клиента любой ценой, включая сервис, — это необходимость. Один довольный клиент расскажет о вашем чудесном сервисе другим и приведет новых покупателей. Есть случаи, когда обласканный покупатель становился амбассадором бренда, рассказывая о нем на каждом углу и восхищаясь уровнем обслуживания. Больше клиентов — больше прибыль. Ради этого стоит пересмотреть свою политику обслуживания.
Правила клиентского сервиса
1. Ищите лояльных сотрудников. Менеджер, продавец-консультант, курьер могут и не быть профессионалами с богатым опытом, но они обязаны уметь общаться с людьми, слушать и слышать, угадывать их потребности с полуслова, терпеливо отвечать на бесконечные вопросы — и все это с улыбкой и позитивом.
2. Развивайте корпоративную культуру. Клиентоориентированность должна быть законом в компании. Помогите своим сотрудникам, показывая на своем примере, как нужно общаться. Давайте им хорошие книги, проводите обучение, развешивайте мотивирующие плакаты.
3. Обеспечьте обратную связь. В 2020 году балом правят виджеты обратной связи — обратный звонок, виджет «ВКонтакте», окошко чата и другие. На стандартные вопросы посетителя может ответить чат-бот, а при заказе обратного звонка сервис немедленно соединяется с менеджером.
4. Не заставляйте клиента ждать. Ответы должны быть быстрыми — буквально в течение минуты. Никому не понравится сидеть и ждать, когда сотрудник интернет-магазина соизволит ответить.
5. Вникайте в каждую ситуацию, применяйте индивидуальный подход. Проблемы у людей бывают разными. Подготовьте скрипты для часто встречающихся ситуаций, но будьте готовы к тому, что разговор пойдет не по сценарию.
6. Сделайте сайт удобным. UX/UI дизайн направлен на то, чтобы пользователю было максимально удобно и приятно пользоваться вашим ресурсом. Не забывайте про удобную структуру интернет-магазина и полезный функционал.
7. Не забудьте про омниканальность. Каждый человек привык общаться по-своему. Заведите все каналы — сайт, мобильное приложение, соцсети и мессенджеры.
8. Отслеживайте отзывы клиентов. Внимательно читайте каждый отзыв, будь то жалоба или похвала. Извиняйтесь за ошибки, показывайте свою заинтересованность и предлагайте решение проблемы.
9. Сами просите об обратной связи. Напрямую спросите, устраивает ли клиентов сервис, и если нет — как его улучшить. Это укрепит вашу репутацию и поможет собрать реальные конструктивные предложения.
10. Превосходите ожидания. Удивите клиента вложенной записочкой с теплыми словами, маленьким сувениром или необычной красивой упаковкой. Эмоции клиента и последующие хорошие отзывы станут вам достойной наградой.
11. Поощряйте постоянных клиентов. Разработайте систему скидок и бонусов, программу лояльности и награждайте преданных покупателей. Приглашайте их на мероприятия «для своих», дайте доступ к секретным материалам.
Как проверить качество обслуживания?
1. Изучите статистику. Цифры знают все: выполняется ли план продаж, велика ли конверсия, сколько человек уходят с сайта в течение первой минуты, процент отказов от заказа и возвратов.
2. Проведите опрос среди клиентов. Напрямую спросите, устраивает ли покупателей уровень сервиса. Если да — наградите конкретного сотрудника. Если нет — предложите варианты улучшения сервиса.
3. Засылайте тайного покупателя. Попросите знакомого или сами прикиньтесь клиентом, задавайте провокационные вопросы и наблюдайте, как сотрудник справляется со сложной ситуацией.
4. Проведите тестирование. Используйте тесты для оценки коммуникативных способностей сотрудников. Это поможет выявить признаки профессионального выгорания и личные проблемы.
5. Прослушайте записи телефонных разговоров, посмотрите диалоги в чате. Сервисы обратной связи предоставляют услуги расшифровки звонков и диалогов. Прослушайте или прочитайте их и сделайте выводы. Следуя этим правилам, вы сможете создать идеальный клиентский сервис, который не только удовлетворит, но и превзойдет ожидания ваших клиентов. Клиентский сервис: Как внимание к клиенту помогает бизнесу зарабатывать
Если компания хочет быть в числе первых, то просто создавать хороший продукт или вкладываться в рекламу уже недостаточно. Снижать цены — вообще проигрышная стратегия. Для бизнеса сегодня качественный клиентский сервис — один из главных инструментов отстройки от конкурентов.
Низкий уровень обслуживания клиентов способен уничтожить репутацию компании. Почему бизнесу важно развивать клиентский сервис?
Клиентский сервис (customer service) — это сопровождение покупателя на всех этапах работы. Но клиентский сервис не ограничивается только общением с менеджером и продажей. Он охватывает любое взаимодействие клиента с компанией. Цель клиентского сервиса — сделать так, чтобы это взаимодействие было максимально удобным для человека, и он остался доволен продуктом и обслуживанием.
Примеры клиентского сервиса Коммуникация клиента с представителями компании. Вежливое общение, желание помочь и решить проблемы клиентов — это основа хорошего сервиса. Быстрый ответ на запросы клиентов также важен, так как от ожидания клиента может зависеть покупка. Пока вы не отвечаете, потенциальный покупатель может уйти к конкуренту. Интерфейс продукта.
Задача клиентского сервиса — сделать взаимодействие простым. Удобный сайт или мобильное приложение, которым легко пользоваться, тоже показатель качества сервиса. Любые услуги, созданные для удобства пользователя. Бесплатный пробный период работы, отчеты по этапам доставки или прохождения сделки, выбор способа оплаты — все это тоже про взаимодействие клиента и компании, а значит, входит в систему клиентского сервиса.
Функции клиентского сервиса
1. Сервис как конкурентное преимущество. Клиентский сервис помогает отстроиться от конкурентов. На рынке множество предложений, и порой забота и внимание способны выделить компанию среди других и вызвать доверие клиентов.
2. Удержание клиентов. Когда люди остались довольны обслуживанием, высока вероятность, что они вернутся. Таким образом, качественный клиентский сервис способен сделать новых клиентов постоянными.
3. Привлечение лояльных клиентов. Главная задача клиентского сервиса — чтобы процессы обслуживания проходили гладко и комфортно для покупателя. Если все случаи взаимодействия клиента и компании прошли в таком формате, то человек не просто останется с вами, но и будет рассказывать о вас своим друзьям и знакомым, привлекая новых клиентов.
4. Повышение репутации компании. Клиентский сервис влияет на репутацию бренда. Чем больше клиентов получили положительный опыт общения, тем лучше ваша репутация.
5. Увеличение прибыли. Клиенты готовы платить за сервис больше. Высокий уровень клиентского сервиса позволяет увеличить средний чек и уменьшить процент оттока клиентов.
Правила и стандарты клиентского сервиса
1. Доброжелательное отношение. Стандарты обслуживания клиентов начинаются с общения. Дружелюбно здороваться и обращаться к человеку по имени — это основа.
2. Корпоративная культура. Систему клиентского сервиса нужно выстраивать с команды. Если сотрудник чувствует напряжение на работе, вряд ли он долго сможет улыбаться клиенту.
3. Индивидуальные предложения. Общение должно быть направлено на выявление потребностей клиентов. Проявляйте интерес, задавайте вопросы и слушайте пожелания.
4. Высокая скорость обслуживания. Оперативно реагируйте на запросы клиентов. Это касается скорости ответа, оперативности решения проблем, быстрой доставки, а также скорости работы сайта или приложения.
5. Многоканальность. Основная цель клиентского сервиса — удобное взаимодействие с продуктом и компанией. Отвечайте на вопросы клиентов в мессенджере, по телефону, в соцсетях, по электронной почте, в чате приложения.
6. Получение обратной связи. Регулярный запрос обратной связи у клиентов помогает улучшить клиентский сервис и позволяет избегать жалоб.
7. Четкое соблюдение условий договора и даже больше. Выполнение условий договора и четкое соблюдение всех сроков влияет на уровень удовлетворенности клиентов.
Как организовать клиентский сервис
1. Поставьте цель. Для построения клиентского сервиса нужно поставить несколько целей. Это важно, чтобы потом отслеживать показатели улучшения клиентского сервиса.
2. Подключите инструменты. Процессы клиентского сервиса можно автоматизировать и улучшить с помощью специальных программ и CRM-систем.
3. Подготовьте команду. Вся команда должна пройти обучение, чтобы прокачать свои hard и soft skills. Важно понимание потребностей клиентов и знание продукта.
Как проверить качество клиентского сервиса
1. Статистика. Начните со статистики по продажам и оцените время взаимодействия с сайтом или поведение пользователей.
2. Обратная связь от клиентов. Спросите у самих клиентов, как они оценивают клиентский сервис в компании.
3. Тайный покупатель. Нанимайте человека, который должен прийти в магазин как покупатель или позвонить в компанию с какой-то проблемой.
4. Записи разговоров. Периодическое прослушивание разговоров с клиентами или чтение переписок в чате поможет обнаружить возможные ошибки или слабые места.
5. Опросы сотрудников. Периодическое тестирование или аттестация сотрудников поможет поддерживать высокий уровень клиентского сервиса.
6. Специальные метрики. Используйте метрики, такие как NPS, CSI, CSAT, CES и LTV, для оценки и измерения клиентского сервиса.
Ошибки клиентского сервиса
1. Излишняя формальность в общении. Главная задача клиентского сервиса — помощь клиенту. Порой это означает отступить от обычных правил и проявить гибкость.
2. Отсутствие системы совершенствования клиентского сервиса. Систему клиентского сервиса нужно постоянно развивать.
3. Экономия на программах автоматизации. Чат-боты и специальные программы для обработки входящих звонков и сообщений помогут улучшить клиентский сервис.
Как развивать клиентский сервис
1. Дайте сотрудникам больше свободы в общении с клиентом. Скрипты и регламенты не могут отражать всех ситуаций.
2. Поощряйте лояльных клиентов. Бонусные программы и специальные мероприятия помогут поддерживать связь с постоянными клиентами.
3. Изучайте свою аудиторию. Понимание потребностей клиентов поможет улучшить клиентский сервис.
Тренды клиентского сервиса
1. Расширение возможностей бизнеса. Компании расширяют свои возможности, чтобы решать сразу несколько задач клиента.
2. Автоматизация процессов. Использование чат-ботов и программ для обработки входящих звонков и сообщений.
3. Персонализация. Индивидуальные предложения и персонализированный подход к каждому клиенту.
Следуя этим рекомендациям, вы сможете создать качественный клиентский сервис, который не только удовлетворит, но и превзойдет ожидания ваших клиентов.
