По версии словаря Collins English Dictionary, в 2023 году самым популярным словом стало AI, или «искусственный интеллект» (ИИ). Технология развивается настолько стремительно, что ее внедряют практически во все сферы человеческой жизни. Продажи и маркетинг — не исключение. Например, недавно в Москве открылась полностью автоматизированная аптека-робот без продавцов. В этой статье мы расскажем, как уже сегодня можно интегрировать искусственный интеллект в бизнес-процессы компании.
Как искусственный интеллект помогает бизнесу
Искусственный интеллект (ИИ) — это компьютерная программа, которая позволяет техническим устройствам обучаться, делать логические выводы и принимать решения, подобно человеческому мозгу. В основе программы лежат алгоритмы машинного обучения, обработка естественного языка и компьютерное зрение. На слуху такие примеры ИИ, как голосовой помощник «Алиса», текстовый чат-бот ChatGPT, графическая нейросеть Midjourney.
Вот неполный список того, как искусственный интеллект уже помогает бизнесу:
- отвечает на вопросы покупателей;
- сегментирует клиентскую базу;
- принимает онлайн-заказы и контролирует оплату;
- обрабатывает большие объемы данных;
- выполняет команды;
- участвует в разработке дизайна новых продуктов;
- отслеживает складские запасы;
- перемещает товары на складе;
- прогнозирует продажи;
- управляет процессами на заводах;
- создает подборки товаров, музыки и фильмов на основе интересов пользователя;
- пишет рекламные и информационные тексты;
- генерирует изображения;
- подбирает персонал;
- предупреждает о рисках;
- оценивает общение с клиентами;
- разрабатывает маршруты.
Применение искусственного интеллекта в бизнесе довольно широко. На что еще способны нейросети, читайте в статье «Нейросети: что умеют и как использовать ИИ в продажах и бизнесе».
Какие инструменты с AI может использовать бизнес
Компании доверяют нейросетям множество задач — от привлечения лидов до анализа телефонных разговоров с клиентами. Например, чат-бот в Telegram может получать контакт пользователя или принимать заявку, а затем автоматически передавать данные в CRM-систему.
Приведем еще несколько примеров использования искусственного интеллекта в бизнесе.
Виртуальные помощники. Виртуальные помощники с ИИ — это программы для автоматизации бизнес-процессов, связанных с обслуживанием клиентов. Например, чат-боты отвечают на вопросы пользователей, ищут информацию в базе данных, напоминают о встречах или сообщают статус заказа. Они освобождают сотрудников от однообразных задач, реже ошибаются и быстрее обрабатывают заявки.
Big Data. Big Data — это массивы данных. Компании собирают много информации, например о клиентах, взаимодействии с ними и продажах. ИИ изучает эти сведения, находит закономерности и делает выводы. В результате компания видит картину целиком и принимает обоснованные решения — прогнозирует выручку, поведение покупателей, спрос и логистические маршруты, планирует поставки товара.
В бизнес-процессах, связанных с обработкой информации, применяют искусственный интеллект, основанный на машинном обучении. Например, онлайн-кинотеатры «Кинопоиск» и Okko используют нейросети, чтобы для каждого зрителя подобрать интересные фильмы и сериалы. ИИ учитывает, что смотрел пользователь, что выбирали другие люди с похожими вкусами, их оценки — и так понимает, что ему может понравиться.
Еще один пример Big Data с искусственным интеллектом — интернет вещей (IoT). Технология позволяет передавать информацию между устройствами. Например, умные дверные замки или фитнес-трекеры. Так, завод может направить данные с производственных линий на сервер и изучать их. Затем ИИ предлагает, как экономно тратить ресурсы, сокращать отходы, не давать оборудованию простаивать.
Обработка естественного языка. Обработка естественного языка (от англ. Natural Language Processing, или NLP) — это область ИИ, которая распознает человеческую речь и письмо. Она отвечает на обращения пользователей, составляет документы, озвучивает текст для видео, пишет субтитры, различает эмоции человека по голосу.
Один из примеров использования искусственного интеллекта в бизнесе — анализ отзывов. NLP отслеживает комментарии клиентов, выделяет основную мысль и определяет эмоциональную окраску. Технологию используют и для классификации — допустим, распределяют входящие электронные письма по категориям «продажи», «маркетинг» и «поддержка».
Компьютерное зрение. Компьютерное, или техническое, зрение (от англ. Computer Vision, или CV) — это программа, которая считывает и распознает изображения. Фото- или видеокамера передает изображение объектов, а искусственный интеллект определяет их характеристики, сверяет с собственными данными и делает выводы.
Системы компьютерного зрения умеют контролировать сборку автомобилей, выявлять дефекты готовых изделий, определять расположение товаров на полке магазина. Например, британская система ARRES Prevent с ИИ находит повреждения дорожного покрытия, предупреждает, где нужен ремонт. Ее разработчики утверждают, что она способна на 90% снизить расходы на содержание дорог.
Технология также распознает лица людей, к примеру, когда они расплачиваются через FacePay. Система считывает биометрию и, если картинка соответствует базе данных, разрешает платеж.
Генераторы текста и медиа. Искусственный интеллект создает тексты, картинки, видео. Готовый материал используют в рекламе, для публикаций в соцсетях, на сайтах или в интернет-магазинах. Например, Шедеврум, Kandinsky, Midjourney генерируют картинки, а ChatGPT, CoPilot и «Алиса. Давай придумаем» — тексты.
ИИ успешно создают:
- карточки товаров для маркетплейсов;
- объявления;
- посты для социальных сетей;
- коммерческие предложения и электронные письма;
- ответы на отзывы пользователей;
- картинки и видеоролики по заданному описанию.
Также нейросети могут написать контент-план для блога, свести данные в таблицу, придумать варианты броского заголовка для рекламы или статьи. Используя генераторы контента, бизнес экономит на профильных специалистах — дизайнерах, копирайтерах, маркетологах. Правда, результат не всегда оправдывает ожидания, и его приходится дорабатывать.
Комплексные AI-инструменты. Некоторые инструменты совмещают сразу несколько технологий. Один из примеров — CRM-система. Это программа, с помощью которой бизнес управляет отношениями с клиентами. В ней хранятся данные покупателей, история общения и сделок. Система может собирать заказы, контролировать оплату и доставку, писать и рассылать рекламные предложения. А еще — изучать информацию, составлять отчеты, напоминать о задачах и рекомендовать, как работать лучше.
Большинство процессов в системе идут автоматически. Человек в них почти не участвует и занимается другими делами. К примеру, заключает сделки с ключевыми клиентами.
Для наглядности собрали примеры использования искусственного интеллекта в бизнесе в таблице.
| Технология ИИ | Назначение | Примеры в бизнесе |
| Виртуальные помощники |
Консультируют клиентов Принимают онлайн-заявки Рекомендуют товары |
Чат-боты в Telegram, в соцсетях, на сайте, в приложении, в интернет-магазине |
| Big Data |
Обрабатывают данные Прогнозируют спрос, продажи, поведение клиентов Контролируют оборудование и производственные процессы Выявляют приоритетных клиентов |
Интернет вещей: Smart Factory, CRM-система |
| Обработка естественного языка |
Анализируют отзывы Генерируют ответы пользователям Распознают речь и переводят в текст Определяют тему сообщения Классифицируют клиентские запросы Понимают тональность речи и текста Переводят на другие языки |
Голосовые помощники Чат-боты |
| Компьютерное зрение |
Распознают объекты и людей Находят дефекты продукции Составляют безопасный маршрут |
Система обнаружения брака Контроль доступа в помещение Беспилотный транспорт Поиск похожих изображений в интернете Распознавание товара на кассе FacePay |
| Генераторы контента |
Пишут тексты, письма, коммерческие предложения Составляют таблицы Генерируют картинки и видео Разрабатывают контент-планы |
Персональные предложения для клиентов Посты в соцсетях Статьи в блоге Рекламные тексты |
Как встроить AI в бизнес-процессы и стратегии
Чтобы внедрить ИИ в бизнес-процессы компании, действуйте так:
1. Определите цели и задачи. Продумайте, для чего вам робот-помощник. Поговорите с сотрудниками, узнайте, в каких задачах им нужна помощь. Например, менеджеры получают много заявок из разных источников, но не успевают обрабатывать и упускают крупные заказы. Нужна программа, чтобы автоматически давать перспективным лидам более высокий приоритет.
2. Изучите рынок ИИ и выберите инструмент. В примере выше проблему решит автоматический скоринг лидов. Компании подойдет CRM-система, которая умеет анализировать заявки и находить закономерности.
3. Обучите AI-ассистента на данных. Соберите полную информацию о клиентах, продажах, рекламных кампаниях за последние полгода. Научите программу работать с вашими данными и запросами. Это можно сделать самостоятельно или с компанией-интегратором.
4. Начните пользоваться инструментом. Сначала запустите его в тестовом режиме, исправьте ошибки и уже потом полноценно применяйте в работе.
Как оценить вклад искусственного интеллекта в бизнес
В каждом случае пользу искусственного интеллекта определяют по-своему. Вот несколько примеров.
- Точность прогнозов. Интернет-магазин внедряет AI, чтобы предсказывать спрос на товары. Он сравнивает предположения нейросети с фактами. Расчеты программы близки к действительности, значит, прогнозы точны и с системой можно дальше работать.
- Качество обработки заявок. Торговая компания распределяет входящие звонки между операторами с помощью нейросети. Робот распознает тему обращения и переводит его на подходящего сотрудника. При этом выбирает того, кто лучше разбирается в вопросе и меньше загружен. Программу оценивают по количеству обработанных звонков, среднему времени ожидания на линии и конверсии в продажу.
- Время выполнения задачи. Предприниматель продает товары на маркетплейсе. Раньше он сам составлял описания к ним и на каждую карточку тратил около 15 минут. Сейчас он загружает параметры товара в чат-бот, который генерирует тексты за 30 секунд. Так предприниматель освобождает время под другие задачи.
- Снижение затрат. ИИ составляет для транспортной компании кратчайшие маршруты. Оценить эффект программы можно по тому, как сократились время доставки и топливные расходы.
- Повышение клиентской лояльности. Сеть салонов красоты с помощью ИИ отслеживает отзывы клиентов в интернете. Нейросеть «читает» их и определяет основные проблемы, с которыми сталкиваются посетители. Сообщает о резком комментарии и предлагает вариант ответа. Количество недовольных клиентов снижается и растут повторные продажи.
Если нужно автоматизировать сразу несколько бизнес-процессов, лучше использовать комплексный инструмент с ИИ. Посмотрим на примере CRM Битрикс24. Допустим, вы решили принимать заявки через мессенджеры и социальные сети. Нейросеть будет сама распределять лиды между сотрудниками, отслеживать разговоры и выяснять, какие из них приводят клиентов к сделкам и почему. Сведет в отчеты показатели продаж, чтобы руководитель видел полную картину. Так он сможет делать точные выводы и прогнозы.
Что в итоге
- Искусственный интеллект — это способность программы обучаться, анализировать информацию, находить закономерности и делать выводы.
- Влияние искусственного интеллекта на бизнес растет с каждым днем. Сегодня он уже умеет общаться с клиентами, принимать заказы, строить маршруты, выдавать товары со склада, разрабатывать новые продукты и генерировать контент.
- Компании применяют в работе виртуальных помощников, технологии для работы с массивами данных и обработки естественного языка, компьютерное зрение, генераторы текстов и картинок, комплексные AI-системы.
- Чтобы внедрить искусственный интеллект в бизнес план, подумайте, какие процессы ему можно доверить. Затем подберите подходящий инструмент, обучите его и настройте под запросы компании.
