Что такое клиентоориентированность
Клиентоориентированность — это способность компании и ее сотрудников понимать потребности клиентов и удовлетворять их запросы. Это подход, при котором интересы клиента ставятся на первое место.
Клиентоориентированный подход включает:
понимание проблем и потребностей клиентов;
предложение качественного продукта;
построение долгосрочных отношений;
создание положительного клиентского опыта на всех этапах взаимодействия.
Однако высокая клиентоориентированность — это не просто вежливое обслуживание. Это целая философия, которая пронизывает все бизнес-процессы компании.
Почему ориентация на клиента важна
Ориентация на клиента напрямую влияет на развитие бизнеса. Вот несколько причин, почему важно соблюдать принципы клиентоориентированности:
1. Повышение лояльности клиентов. Довольные покупатели с большей вероятностью останутся с вами надолго.
2. Снижение затрат на привлечение. Удержание клиента дешевле, чем привлечение нового.
3. Рост продаж и прибыли. Лояльные клиенты покупают чаще и больше, а также рекомендуют компанию и продукты другим людям.
4. Увеличение отзывов и рекомендаций. Довольные клиенты становятся «адвокатами» бренда, бесплатно продвигая компанию и защищая ее в соцсетях.
5. Улучшение репутации бренда. Положительный опыт клиентов укрепляет имидж компании. При прочих равных условиях клиент выберет компанию с лучшим сервисом.
Пример. В основе e-commerce бизнеса Amazon лежит клиентоориентированный сервис. Компания запустила персонализированные рекомендации товаров, удобную систему возвратов, быструю доставку Amazon Prime и круглосуточную поддержку.
Основатель компании Джефф Безос часто подчеркивает, что главный приоритет Amazon — это «одержимость клиентами».
По данным исследования Bain & Company, компании-лидеры по уровню клиентского сервиса растут в 2 раза быстрее и получают прибыль на 25% выше, чем их конкуренты.
Как повысить клиентоориентированность в компании
Построение клиентоориентированной культуры требует постоянных усилий и инвестиций. Вот несколько шагов для повышения клиентоориентированности в вашей компании:
1. Изучайте своих клиентов. Проводите регулярные исследования, опросы и глубинные интервью, анализируйте обратную связь. Чем лучше вы понимаете потребности и проблемы клиентов, тем эффективнее сможете их решать.
2. Развивайте корпоративную культуру. Клиентоориентированность должна стать частью ДНК компании. Внедряйте новые ценности, обучайте сотрудников и поощряйте тех, кто искренне заботится о клиентах.
3. Улучшайте внутренние процессы. Анализируйте и оптимизируйте все процессы, чтобы клиентам было удобно и приятно пользоваться вашими товарами или услугами. Устраняйте лишние этапы, упрощайте общение, показывайте, что вашей компании можно доверять.
4. Персонализируйте коммуникации. Используйте CRM-системы для сбора и анализа данных о клиентах, чтобы сделать общение более личным и доверительным.
5. Развивайте омниканальность. Давайте клиентам возможность обращаться в вашу компанию через различные каналы — офлайн и онлайн, по телефону, в соцсетях.
6. Собирайте и анализируйте обратную связь. Регулярно проводите опросы удовлетворенности, анализируйте жалобы и предложения. Используйте эти данные для повышения уровня сервиса.
7. Обучайте и мотивируйте сотрудников. Проводите тренинги по клиентскому сервису. Внедрите систему мотивации, основанную на оценках клиентов.
8. Превосходите ожидания. Стремитесь сделать чуть больше, чем от вас ожидают. Маленькие сюрпризы создают wow-эффект и запоминаются клиентам надолго.
9. Быстро решайте проблемы. Оперативно реагируйте на жалобы и нестандартные ситуации. Дайте сотрудникам полномочия самостоятельно решать проблемы клиентов.
10. Измеряйте результаты. Внедрите систему метрик для оценки уровня клиентского сервиса.
Как измерить уровень клиентоориентированности
Построение клиентоориентированной культуры требует постоянных усилий и инвестиций. Вот несколько шагов для повышения клиентоориентированности в вашей компании:
Net Promoter Score (NPS) — индекс потребительской лояльности. Он показывает, насколько вероятно, что клиенты порекомендуют вас друзьям и знакомым. NPS рассчитывается по простой формуле:
Customer Satisfaction Score (CSAT) — уровень удовлетворенности клиентов.
Customer Effort Score (CES) — индекс усилий клиента. Он отражает, насколько просто клиентам было решить свой вопрос.
Churn Rate — показатель оттока клиентов. Высокий уровень может указывать на проблемы с сервисом. Для расчета используйте простую формулу: разделите количество ушедших клиентов на общее количество клиентов.
Customer Lifetime Value (CLV) — пожизненная ценность клиента. Этот показатель также известен как LTV (Lifetime Value) или CLTV (Client Lifetime Value). Он помогает оценить долгосрочную эффективность взаимодействия с клиентами.
ACV — деньги, которые клиент принес бизнесу
ACL — время, в течение которого он покупал продукт
First Response Time — время первого ответа на запрос клиента. Это важный показатель оперативности сервиса. Чтобы его вычислить, разделите суммарное время всех первых ответов на общее количество запросов.
Retention Rate — показатель удержания клиентов. Он показывает, насколько успешно вы выстраиваете долгосрочные отношения. Для его расчета вычтите из числа клиентов на конец выбранного периода количество новых покупателей, которые не совершили повторную покупку. Затем разделите полученное значение на количество клиентов в начале периода и умножьте на 100%.
Как улучшить клиентский сервис
Существует множество инструментов для повышения клиентоориентированности. Вот некоторые из них:
1. Системы обратной связи. Инструменты для сбора и анализа отзывов клиентов помогают оперативно выявлять проблемы и улучшать сервис.
2. Чат-боты и виртуальные ассистенты. Они обеспечивают круглосуточную поддержку и быстрые ответы на типовые вопросы, освобождая время сотрудников для решения более сложных запросов.
3. Системы аналитики. Эти инструменты помогают глубже понять поведение клиентов и выявить узкие места в обслуживании.
4. Платформы для омниканальных коммуникаций. Они обеспечивают единый подход к обслуживанию клиентов во всех каналах.
5. Системы управления знаниями. Эти системы помогают сотрудникам быстро находить нужную информацию для решения проблем клиентов.
6. CRM-системы. CRM собирают и анализируют информацию о клиентах, управляют взаимоотношениями на всех этапах. Например, CRM Битрикс24 позволяет хранить всю историю взаимодействия с клиентом, сегментировать базу и автоматизировать коммуникации.
Частые ошибки
При попытках внедрить клиентоориентированность в компании часто допускаются ошибки. Вот некоторые из них:
1. Фокус только на продажах. Клиентоориентированность не означает агрессивные продажи. Важно строить долгосрочные отношения, а не стремиться к мгновенной выгоде.
2. Игнорирование обратной связи. Если вы собираете отзывы, но не реагируете на них, клиенты быстро это заметят и потеряют лояльность.
3. Отсутствие интеграции на всех уровнях. Клиентоориентированность должна быть частью всех процессов компании, а не только отдела продаж.
4. Отсутствие измеримых целей. Без конкретных метрик сложно оценить прогресс и эффективность ваших усилий.
5. Недостаточное обучение сотрудников. Даже лучшие намерения не помогут, если сотрудники не обладают нужными навыками и знаниями. Проводите тренинги и мастер-классы, вдохновляйте команду.
6. Игнорирование внутреннего клиента. Клиентоориентированность начинается внутри компании. Если сотрудники не чувствуют заботы о себе, они вряд ли смогут проявить ее к клиентам.
7. Ориентация на «среднего» клиента. Важно учитывать разнообразие вашей аудитории и адаптироваться под разные сегменты.
